Довідка
щодо роботи КУ «Запорізький обласний контактний центр» ЗОР
за 2016 рік
Запорізький обласний контактний центр (далі – Центр) протягом 2016 року забезпечував прийом звернень, які надходили від громадян та фізичних осіб-підприємців за телефонним номером 0 800 503 508 обласної «гарячої» лінії та через мережу Інтернет (hotline@zoda.gov.ua).
Протягом 2016 року до Центру надійшло 9124 звернення громадян, що у 2,6 разів, або на 158,7 відсотків більше у порівнянні з 2015 роком (3527).
Із загальної кількості звернень: надано 4361 (48%) консультацій, по зверненням, що не потребували опрацювання органами влади; надіслано на розгляд 4763 (52% ) звернень відповідно до компетенції органам виконавчої влади, органам місцевого самоврядування, територіальним органам центральних органів виконавчої влади. Із звернень, що були взяті на контроль 4379 заяв, 273 скарги, 36 пропозицій та 75 подяк. (Додаток № 1).
У зверненнях громадян, що надійшли до Центру протягом 12 місяців 2016 року було порушено 9263 різноманітних питання, що в 2,6 % більше аналогічного показника попереднього року (12 міс. 2015 року – 3527 питань).
Найбільш актуальними питаннями залишаються питання комунального та дорожнього господарства, благоустрою, які за підсумками 12 місяців 2016 року посіли першість в структурі тематики питань. Всього у звітному періоді отримано 1938 звернень цієї категорії, або 21,2 % від загальної кількості звернень (2015 рік - 547 одиниць, або 15,5 %). (Додаток № 2).
Кожне п’яте звернення у 2016 році стосувалося питання відсутності або неякісного надання комунальних послуг.
Статистичний аналіз звернень, які надійшли до Центру упродовж 2016 року свідчить, що найбільш болючими для громадян стали проблеми відсутності опалення, газопостачання, водопостачання, відключення електропостачання. Невирішення цих проблем вплинуло на різкий скачок звернень з цих питань, пік надходження яких простежувався у жовтні - листопаді 2016 року. (Додаток № 1).
Громадяни скаржилися на комунальні підприємства, які зобов’язані надавати житлово-комунальні послуги. Зокрема, це було пов’язано з проведенням планово-профілактичних робіт з перевірки внутрішньобудинкових систем, встановленням газових лічильників, загальнобудинкових лічильників тепла. Такий варіант приладового обліку передбачено рішенням НКРЕКПУ для економії коштів в рамках затвердженого тарифу і виконання в строк Закону України «Про забезпечення комерційного обліку природного газу». Але встановлення загальнобудинкових лічильників викликає невдоволення громадян, які незгодні платити за середніми показниками.
Одним із гострих стало питання відключення газопостачання. Існуюча система газопостачання житлових будинків не дає можливості відключати від системи окремі квартири, тому, якщо абоненти не надавали доступу до газових приладів для обстеження, послугу відновити не передбачалось можливим, що звісно обурювало споживачів. Але більшість питань щодо відновлення послуги вирішувалася протягом двох діб.
Значна кількість звернень стосувались некоректного відношення до споживачів послуг, а також неякісної роботи «гарячих ліній» комунальних підприємств, через які навіть немає можливості передати показники лічильників.
Численні факти низького рівня житлово-комунального обслуговування вимагають більш ефективних зусиль з боку місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування щодо розв’язання проблем галузі, прискорення модернізації комунального господарства.
Друге місце за актуальністю, посідають питання житлового господарства – 1510 одиниць, або 16,5 % від загальної кількості (2015 рік - 585 одиниць, або 16,6 %), що зумовлено значним підвищенням у 2016 році тарифів на газопостачання та опалення. У зв’язку з цим спостерігалося підвищення надходженння звернень громадян з питань оплати за комунальні послуги. Громадяни скаржилися на відсутність квитанцій про нарахування, неправомірно нараховані борги, неврахування пільг, проведення перерахунку за неякісні послуги, а також проведення ремонту у під’їздах будинків, ремонту дахів .
Третє місце припадає на питання соціального захисту населення, їхня кількість становить – 1198 одиниць, або 13,1 % від загальної кількості питань (2015 рік - 288 одиниць, або 8,2 %)
Масове надходження звернень з питань соціального захисту зумовлено невпевненістю людей у завтрашньому дні, неспроможністю самостійно сплачувати за комунальні послуги в повному обсязі, що і спонукало їх до оформлення житлових субсидій.
Заявники виявляли обурення незадовільною роботою територіальних органів соціального захисту: затягуванням термінів розгляду документів, вимогами надати додаткові документи, які не передбачені встановленим порядком оформлення субсидій, повторним наданням документів для автоматичного подовження раніше призначеної субсидії, тривалої невиплати коштів для придбання твердого побутового палива і скрапленого газу.
Не менш важливою проблемою постало питання виникнення затримок у виплаті різного виду соціальних допомог. Це було зумовлено впровадженням нової системи верифікації виплат.
На четвертому місці знаходяться питання діяльності місцевих органів влади – 1082 звернення, або 11,9 % (2015 рік - 26 одиниць, або 0,7 %), на п’ятому місці – питання реформи економіки та підприємництва – 402 звернення, або 4,4 % (2015 рік - 8 одиниць, або 0,2 %).
Численні звернення з питань діяльності місцевих органів влади вказують на зростаюче невдоволення громадян недоліками у функціюванні органів влади, фактами ігнорування ними потреб і запитів людей, перевищення владних повноважень з боку посадових і службових осіб.
34 звернення з цієї тематики стосувалася перейменування Більмацького району та селища Більмак, які відповідно до Закону України «Про засудження комуністичного та націонал-соціалістичного (нацистського) тоталітарних режимів в Україні та заборону пропаганди їхньої символіки» було перейменовано. Мешканці селища не приймають нову назву і активно виступають за те, аби їхній населений пункт отримав назву Кам’янка.
За категорією населення звернення надходили від пенсіонерів (2912 одиниць, або 31,9%), працюючих (1119 одиниць, або 12,3 %), інвалідів загального захворювання (684 одиниці, або 7,5%), безробітних (385 одиниць, або 4,2%). Більшість звернень - це звернення від найменш соціально захищених категорій громадян - членів багатодітних сімей, одиноких матерів, осіб похилого віку, громадян, які значною мірою втратили здоров’я і працездатність (4643 одиниці, або 50,9 % від загальної кількості). (Додаток № 3).
Аналіз надходження звернень громадян за територіальною ознакою протягом звітного періоду показує, що найбільше звернень до Центру надійшло від жителів м. Запоріжжя – 4783, серед них більш активними є жителі Вознесенівського (856), Комунарського (749), Дніпровського (729), Шевченківського (604) та Хортицького (505) районів. (Додатки № 3,4).
Серед регіонів області в п’ятірку лідерів увійшли райони: Чернігівський (523), Михайлівський (335), Оріхівський (219), Кам’янсько-Дніпровський (191) та Якимівський (176). (Додатки № 3,4).
Велика кількість звернень (918) надійшла з інших регіонів України.
Найменша кількість звернень громадян надійшла з таких районів: Токмацького (53), Бердянського (46), Розівського (27), Великобілозерського (12).
Проте більш точним є показник у розрахунку на 10 тис населення.
У розрахунку на 10 тис. населення найчастіше до Центру зверталися (при середньому показнику по області 46 звернень) жителі Чернігівського (304), Михайлівського (115), Більмацького (55), Якимівського (52), Новомиколаївського (48), Оріхівського (47), Кам’янсько-Дніпровського (47) районів, міста Запоріжжя (64).
Протягом 2016 року спостерігалося зростання темпів надходження звернень громадян по всіх без виключення районах та містах області.
Значно зросла кількість звернень в 2016 році у наступних районах:
Михайлівському (12,4 рази), Кам’янсько-Дніпровському (10,6 рази), Веселівському (10,4 рази), Більмацькому (8,1 рази), Великобілозерському (6 разів).
Серед виконавців, до яких спрямовувалися звернення у п’ятірку лідерів увійшли виконавчий комітет Запорізької міської ради, Департамент промисловості та розвитку інфраструктури облдержадміністрації, Департамент соціального захисту населення облдержадміністрації, Чернігівська районна державна адміністрація та Запорізька філія ПАТ «Укртелеком».( Додаток № 3).
Із загальної кількості звернень, що перебували на контролі (4763) до виконавчого комітету Запорізької міської ради спрямовано 2161 звернення, це майже кожне друге звернення, 478 - до Департаменту промисловості та розвитку інфраструктури облдержадміністрації, 226 – до Департаменту соціального захисту населення облдержадміністрації, 161 – до Чернігівської районної державної адміністрації, 144 – до Запорізької філії ПАТ «Укртелеком».
Всі звернення, що надходять до Центру, уважно розглядаються, викладені в них факти ретельно перевіряються.
На контролі в Центрі за 12 місяців 2016 року перебувало 4763 звернення, що становить 52,2 % від їх загальної кількості.
Позитивно вирішено 1602 звернення, або 19 % від загальної кількості звернень, що розглядалися впродовж 2016 року, надано роз’яснення на 6700 звернень, або 79 %.
Із загальної кількості звернень через мережу Інтернет (hotline@zoda.gov.ua) надійшло 13 звернень.
Заходи щодо виконання завдань Центру
Результати роботи Центру у 2016 році свідчать, що він став для громадян реальним засобом звернутися до місцевих органів влади задля вирішення нагальних проблем або висловлення думок і пропозицій з питань, що турбують суспільство, а також отримання консультаційної допомоги.
У 2016 року посилено увагу організації системної роботи з інформування громадян про функціонування Центру. У комплексі ця робота забезпечується шляхом розміщення інформації у друкованих ЗМІ, веб-сайтах органів виконавчої влади та місцевого самоврядування області, на рекламних блоках рахунків за користування населенням електроенергією, на рекламній продукції, яка розповсюджується на обласних заходах.
Обласний контактний центр всіляко сприяє розвитку суспільного діалогу влади з громадськістю. У 2016 році на базі Центру запроваджено проведення прямих «гарячих» телефонних ліній з керівництвом облдержадміністрації, представниками депутатського корпусу обласної ради та народними депутатами України.
Всього за звітний період проведено 24 прямі «гарячі лінії», під час яких надійшло 286 звернень. З них за участі керівництва облдержадміністрації проведено 7 прямих «гарячих ліній», під час яких надійшло 98 звернень, за участі депутатів обласної ради – 15, під час яких надійшло 163 звернення, за участі народних депутатів України проведено 2 прямі «гарячі лінії», під час яких надійшло 25 звернень. Із загальної кількості звернень 286 надано роз’яснення – 227, задоволено – 53, знаходяться в роботі - 6.
Серед тих, хто звернувся за допомогою до представників обласної влади – багатодітні родини, пенсіонери, учасники бойових дій.
В ході спілкування з депутатами та посадовцями найчастіше громадяни порушували питання соціального захисту населення (25%), охорони здоров’я (15%), комунального та дорожнього господарства, благоустрою (14%), адміністративно-територіального устрою (12%), діяльності місцевих органів влади (11%), сільського господарства та землекористування (10%), житлового господарства (9%).
Така форма роботи з громадянами є однією з найефективніших, оскільки дає можливість людям, не виходячи з будинку звернутися до посадових осіб та депутатів, отримати відповіді, поради та реальну допомогу.
Інформація про результати роботи Центру постійно оприлюднюється в газеті «Запорізька правда» та на веб-сайтах облдержадміністрації та обласної ради.
Оперативні новини щодо діяльності Центру розміщуються на персональній сторінці установи в мережі «Фейсбук».
Питання щодо розвитку Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади як сучасного засобу комунікації між владою і громадськістю неодноразово висвітлювалися на заняттях в ході проведення семінарів у Запорізькому центрі перепідготовки і підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, керівників державних підприємств, установ та організацій. Загалом у 2016 році проведено 14 таких семінарів.
Для підвищення рівня роботи фахівців Центру проведено 5 тематичних навчань з актуальних питань законодавства України.
В рамках співпраці в Центрі проведено обмін досвідом для представників Полтавського обласного контактного центру та виконавчого комітету Бердянської міської ради, де обговорювалися питання щодо удосконалення системи роботи зі зверненнями громадян та впровадження інноваційних можливостей та напрацювань в цьому напрямку.
В свою чергу, з метою обміну досвідом і знаннями в сфері управління та діяльності контактних центрів відбулися робочі поїздки керівництва КУ «Запорізький обласний контактний центр» ЗОР до Урядового контактного центру, Контактного центру міста Києва, Дніпропетровського та Полтавського обласних контактних центрів, де розглядалося широке коло питань, присвячених опрацюванню звернень громадян, налагодженню ефективного управління процесами, веденню аналітичної звітності та використанню сучасних інтернет-комунікацій тощо.
В рамках спільної діяльності між Регіональним центром з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Запорізькій області та КУ «Запорізький контактний центр» ЗОР було укладено меморандум про співпрацю, де сторони домовилися про координацію зусиль щодо комплексного надання безоплатної правової допомоги.
Про дієвість допомоги громадянам, що надається Центром у взаємодії з органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування, свідчать наступні факти.
Завдяки зверненням мешканців м. Запоріжжя було вжито заходів щодо капітального ремонту покрівлі по вул. Незалежної України, 2А та ремонту козирка балкону по вул. Лахтінській, 11.
Відновлено освітлення по вул. Цитрусовій та виконано освітлення входів у під’їзди житлового будинку № 27 по бульв. Шевченка у м. Запоріжжі.
В результаті розгляду звернень громадян відновлено роботу ліфтів за адресами у м. Запоріжжі: бульв. Центральний, 4, вул. Запорізька, 4а, вул. Задніпровська, 36, вул. Гудименка, 4, вул. Сергія Синенка, 67, вул. Лахтінська,11, вул. Історична,1.
З метою оперативного вирішення питання відновлення водопостачання с. Лукашеве за зверненнями мешканців Запорізького району представниками райдержадміністрації та сільської ради було проведено переговори з керівництвом КП «Водоканал» та водопостачання у селі відновлено.
За зверненнями мешканців м. Мелітополь усунено прорив на водопровідній мережі по вул. Інтеркультурній та виконано ремонт ізоляції на трубопроводах повітряної теплової мережі по вул. Університетській.
Позитивно вирішено питання мешканки вул. О.Матросова, 23 у м. Запоріжжя щодо ремонту внутрішньо квартальної дороги.
Силами МКП «Основаніє» виконано роботи по кронуванню дерева по вул. Автозаводській,12 за заявою мешканки м. Запоріжжя.
На звернення заявниці, яка мешкає за адресою: вул. Фортечна, 90а, у м. Запоріжжя виконані роботи по дезінсекції та дератизації підвального приміщення.
За зверненням мешканки Новомиколаївського району проведено оперативне втручання з протезування мітрального клапану на безкоштовній основі.
Мешканцю Чернігівського району, учаснику АТО Чепіжку С.В. рішенням сесії Новомихайлівської сільської ради призначено матеріальну допомогу у розмірі 5000 грн.
Позитивно вирішені питання понад ста мешканців міста Запоріжжя щодо відновлення послуги телефонного зв’язку. До того ж, за той час, коли телефонні послуги не надавалися, зроблено перерахунок абонентної плати, а також на користь заявників сплачено штраф.
За даними ПАТ «Укртелеком» проблема відсутності телекомунікаційних послуг існує через викрадення третіми особами та пошкодження лінійно-кабельних споруд зв’язку, але ПАТ «Укртелеком докладає максимум зусиль для забезпечення своїх споживачів якісними телекомунікаційними послугами.
На звернення мешканців м. Запоріжжя щодо незадовільного обслуговування на автобусних маршрутах підприємством «Запорожградтранс» з водіями маршрутів проведено інструктаж, яким передбачено порядок перевезення пільгових категорій громадян, чемне відношення до людей похилого віку та інвалідів. Водіям за відмову у перевезенні пасажирів пільгової категорії оголошено попередження.
До того ж на даний час управлінням з питань транспортного забезпечення та зв’язку Запорізької міської ради вживаються заходи з проведення комплексного пасажирообстеження, за результатами якого буде скориговано маршрутну мережу міста, а також змінено кількість та клас техніки, яка використовується для обслуговування міських маршрутів загального користування.
Зі словами подяки працівникам КП «Запоріжелектротранс» надійшли звернення від жителів Запорізького району.
Загалом протягом 2016 року від громадян отримано 75 подяк на адресу органів виконавчої влади та колективу Центру за сприяння у вирішенні порушених питань.
Робота із зверненнями громадян в Центрі знаходиться під постійним контролем.
Центром і надалі вживатимуться заходи щодо забезпечення оперативного реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях громадян, сприяння удосконаленню роботи місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування із зверненнями, вивчення громадської думки щодо основних напрямків діяльності державних органів виконавчої влади та підвищення рівня довіри громадян до органів влади.
Загоруйко, 239-02-22