Запорізький обласний контактний центр забезпечує оперативний розгляд телефонних звернень, що надходять безпосередньо на обласну «гарячу лінію», електронних звернень, а також звернень з Урядової «гарячої лінії».
Протягом 2017 року Центром опрацьовано 35 195 звернень з заявами, скаргами та пропозиціями громадян. Також за телефоном 0 800 503 508 та через мережу інтернет до Центру надійшло 12 605 звернень громадян, що на 3 482, або 38,2% більше, ніж за аналогічний період 2016 року, коли надійшло 9 123 звернень.
З числа прийнятих звернень – 6 084, або 48,3% направлено на розгляд відповідно до компетенції місцевим органам виконавчої влади, органам місцевого самоврядування, територіальним органам центральних органів виконавчої влади.
На 6 457 звернень (51,2%), що не потребували розгляду, працівниками Центру надано консультації та роз’яснення норм законодавства і необхідну довідкову інформацію.
Із звернень, що були взяті на контроль - 5 717 заяв, 332 скарги та 35 пропозицій. Також за 2017 рік надійшло 64 подяки.
Аналіз звернень за соціальним станом заявників показав, що на обласну «гарячу лінію» звернулося 3 805 пенсіонерів (30,1%), 1 925 працюючих (15,3%), 1 478 осіб з інвалідністю загального захворювання (11,7%), 455 безробітних (4,6%), 130 внутрішньо переміщених осіб (1,03%) та 104 особи з інвалідністю з дитинства (0,8%). Серед найменш активних категорій є військовослужбовці – 2 (0,02%) та безпритульні – 1 (0,01%).
Найчастіше на обласну «гарячу лінію» звертались жителі м. Запоріжжя - 6312 (50,1%), Михайлівського – 568 (4,5%), Запорізького – 551 (4,4%), Більмацького – 340 ( 2,7%) та Чернігівського – 320 (2,5% ) районів області.
Протягом 2017 року з Урядової «гарячої лінії» отримано 22 590 звернень, що на 5 881, або 20,6 % менше у порівнянні з аналогічним періодом минулого року.
Із загальної кількості звернень 21 177 (93,7%) взято на контроль та направлено для розгляду структурним підрозділам облдержадміністрації, райдержадміністраціям та органам місцевого самоврядування. 453 звернення (2,0%) направлено для розгляду в межах повноважень територіальним органам центральних органів виконавчої влади у Запорізькій області, організаціям та установам, які не підпорядковані облдержадміністрації (ГУ Національної поліції України в Запорізькій області, ГУ Держпраці в Запорізькій області, ПАТ «Укртелеком» та ін.), про що поінформовано заявників.
Найчастіше на Урядову «гарячу лінію» звертались жителі м. Запоріжжя -11 635 (51,5 %), Запорізького – 818 (3,6 %), Василівського – 760 (3,4 %) та Чернігівського – 626 (32,7 % ) районів області.
Аналізуючи надходження всіх 35 195 звернень за територіальною ознакою в перерахунку на 10 тисяч населення, можна виділити 3 групи територій за частотою надходження, при середньому показникові по області – 189 звернень. З високою частотою: Чернігівський (555), Михайлівський (356), Запорізький (239), Більмацький (226), Кам’янсько-Дніпровський (217), Оріхівський (197) райони та місто Запоріжжя (241). З середньою частотою: Мелітопольський (186), Новомиколаївський (179), Вільнянський (174), Василівський (161), Якимівський (154), Токмацький (144), Приморський (127), Приазовський (116) райони та місто Токмак (151). З низькою частотою: Бердянський (107), Гуляйпільський (104), Веселівський (99), Великобілозерський (97), Розівський (93) та Пологівський (82) райони і міста Бердянськ (98), Мелітополь (88) та Енергодар (62).
У зверненнях, що надійшли на обласну «гарячу лінію» протягом 2017 року, було порушено 12 741 питання, що перевищує показник аналогічного періоду 2016 року (9 262 питання).
Пріоритетним для громадян залишився комплекс питань, пов’язаних з проблемами комунального – 3 120 (24,8%) та житлового господарства – 1 370 (10,9 %), які разом становлять третину всіх порушених питань. У структурі питань комунального, дорожнього господарств та благоустрою - 856 звернень (27,4% серед питань даної тематики) стосувалися санітарного стану, благоустрою населених пунктів, прибудинкових територій, будівництва та ремонту доріг, вулиць, 625 (20%) – опалення, забезпечення скрапленим газом, 441 (14,1%) – питань гарячого та холодного водопостачання, 424 (13,6%) – газифікації будинків, 374 (12%) – електропостачання населених пунктів.
На другому місці – питання соціального захисту населення – 1 684 (13,6%), серед них: надання матеріальної допомоги, оформлення і виплата соціальних допомог – 498 (29,6%), оформлення і виплата субсидій – 442 (26,2%), призначення та перегляд розміру пенсій – 281 (16,7%).
Питання житлового господарства займають третю позицію серед рейтингу тематик, зокрема, - оплата за житло та комунальні послуги – 688 (50,2%), експлуатація та ремонт житла – 446 (32,6%). Варто зазначити, що коло житлових питань є особливо актуальним для жителів міста Запоріжжя, від яких зареєстровано 874 звернення, або 63,8% цієї тематики.
Домінуючими у тематичній структурі звернень на Урядову «гарячу лінію» залишаються питання соціального захисту населення, що свідчить про невдоволення людей наявним рівнем соціальної захищеності. Найбільш численними були скарги з питання надання громадянам житлової субсидії - 6336 (28%), вони були викликані переважно не проведенням її автоматичного перерахування на неопалювальний період, ненаданням компенсації частини зекономленої субсидії, невиплати коштів готівкою для придбання побутового палива, відмови у наданні субсидії через заборгованість з оплати комунальних послуг.
Заявники порушували також питання призначення та вчасної виплати різних видів соціальної допомоги (виплат сім’ям з дітьми, гуманітарної та матеріальної допомоги на вирішення соціально-побутових проблем та лікування) – 2827 (12,5%). У загальній кількості звернень питання соціального захисту населення склали 9414 або 41,7%.
Чимало заявників порушували у своїх зверненнях питання, пов’язані з охороною здоров’я – 1647 (7,3 %). Це були звернення з приводу неналежного надання медичної допомоги, неможливості отримання ліків хворими на серцево-судинні захворювання, сахарний діабет та ниркову недостатність, забезпечення медичними препаратами на пільгових умовах, проведення медичної реформи.
Протягом 2017 року на контролі знаходилося 27 261 звернення. Про наслідки розгляду звернень отримано та опрацьовано 29 858 інформацій.
Протягом звітного періоду органами виконавчої влади загалом розглянуто 6 084 звернення. У ході проведеного Центром аналізу розгляду органами влади звернень встановлено, що питання вирішено позитивно у 15,8%. На 69% звернень заявникам надано письмові відповіді із роз’ясненням норм законодавства або повідомлено про необхідність вжиття певних дій для подальшого вирішення питання.
За станом на 1 січня 2018 року на контролі залишаються 13,2% звернень.
Протягом 2017 року здійснювалося інформування громадськості про роботу Центру на власному web-сайті ( www.okc.zoda.gov.ua) та на сторінці в Facebook @callcenterzaporizhya. Також продовжується реалізація проекту «Влада на зв’язку з громадськістю», який є дієвим механізмом взаємодії жителів Запорізької області з керівництвом Запорізької облдержадміністрації, очільниками та депутатським корпусом Запорізької обласної ради, народними депутатами України, керівництвом структурних підрозділів облдержадміністрації, інших установ та організацій.
У рамках проекту за звітний період 2017 року проведено 70 прямих телефонних ліній, під час яких надійшло 820 звернень з 937 питань. Загалом за час існування даного проекту проведено 94 прямі телефонні лінії.
Керівництвом обласної державної адміністрації та обласної ради приділяється постійна увага роботі зі зверненнями громадян, що надходять за телефоном обласної «гарячої» лінії, через мережу інтернет, а також з Урядової гарячої лінії.
Департамент інформаційної діяльності та комунікацій з громадськістю
