ІНФОРМАЦІЙНО-АНАЛІТИЧНА ДОВІДКА

про підсумки роботи зі зверненнями громадян у Запорізькій обласній державній адміністрації за 9 місяців 2025 року

В умовах правового режиму воєнного стану в Запорізькій обласній військовій адміністрації внесені зміни в організацію роботи зі зверненнями громадян в порівнянні з діяльністю у період до повномасштабного вторгнення рф в Україну.

Враховуючи те, що м. Запоріжжя є прифронтовою зоною (мінімальна відстань до лінії фронту становить 30 км), у зв’язку з постійною ракетною небезпекою, з 2022 року безперебійна робота обласної військової адміністрації забезпечується шляхом передислокації переважної більшості структурних підрозділів облдержадміністрації та її апарату з адміністративної будівлі до більш безпечних локацій.

Крім того, головою облдержадміністрації, начальником обласної військової адміністрації видано розпорядження від 07.04.2022 № 160 «Про упорядкування організації роботи із зверненнями громадян під час воєнного стану», яким припинено проведення керівництвом обласної військової адміністрації особистих прийомів громадян через небезпеку.

Відповідно до розпорядження голови облдержадміністрації, начальника обласної військової адміністрації від 05.04.2023 № 173, з метою розв’язання проблем громадян та додержання принципів відкритості до діалогу з мешканцями області, з квітня 2023 року відновлено безпечне проведення «гарячих» телефонних ліній спілкування з громадянами керівництва обласної військової адміністрації на заміну особистим прийомам. Це стало можливим завдяки міжнародній технічній допомозі.

Керуючись нормами Закону України «Про звернення громадян» подати звернення до обласної військової адміністрації громадяни мали можливість письмово, шляхом надсилання поштою або на спеціально визначену електронну адресу (gromada@zoda.gov.ua), а також звернутися на обласну «гарячу» лінію облдержадміністрації за безкоштовним номером 0 800 503 508.

Протягом 9 місяців 2025 року до обласної військової адміністрації, у т.ч. через органи влади вищого рівня, надійшло 1271 звернення громадян, що на 32,2% менше, порівняно з кількістю звернень за аналогічний період минулого року (1875 звернень).

Проте, спостерігається тенденція до збільшення використання заявниками колективної форми звернень. І хоча кількість таких звернень порівняно з аналогічним періодом минулого року залишилась на одному рівні (119 колективних звернень за 9 місяців 2025 року проти 118 – за 9 місяців 2024 року), але кількість громадян, що звернулися до облдержадміністрації зросла майже втричі (за 9 місяців 2025 року 17881 громадянин проти 6617 громадян за аналогічний період минулого року). При чому, серед загальної кількості громадян, що звернулись до облдержадміністрації за звітний період, загалом 16548 громадян скористались саме колективною формою.

Із загальної кількості отриманих обласною військовою адміністрацією звернень: 804 (63,3%) надійшли поштою, 467 (36,7%) – електронною поштою. 

За видами звернень, визначених Законом України «Про звернення громадян», традиційно домінують заяви (клопотання) – 1203 звернення, або 94,6% від загальної кількості (1760, або 94% за аналогічний період минулого року). За звітний період надійшла 61 скарга, або 4,8% від загальної кількості звернень (66 скарг, або 3,4% за 9 місяців 2024 року) та 7 пропозицій (зауважень), або 0,6% від загальної кількості звернень (49, або 2,6% за аналогічний період минулого року)

Від центральних органів державної влади, до яких звернулися жителі області, на розгляд до обласної військової адміністрації за звітний період надійшло 389 звернень (30,6% від загальної кількості звернень), що є вдвічі менше, ніж за аналогічний період минулого року (773 звернення, або 41,2 % від загальної кількості звернень). Зниження кількості звернень від центральних органів влади може свідчити про підвищення рівня довіри мешканців до обласної влади та її спроможності самостійно та ефективно вирішувати питання регіонального рівня.

Серед вищих органів державної влади найбільше звернень надійшло із Офісу Президента України – 277 (93 за аналогічний період минулого року). Із Секретаріату Кабінету Міністрів України навпаки кількість звернень суттєво зменшилась – 32 проти 355 за аналогічний період минулого року. Із  міністерств та відомств України надійшло 55 звернень (279 за аналогічний період минулого року)  та 25 звернень – з Апарату Верховної Ради України (проти 46 за аналогічний період минулого року).

Зміна в динаміці надходження звернень від деяких центральних органів державної влади  обумовлена тематичною специфікою питань, порушених у звітному періоді (переважна більшість звернень, що надійшли з Офісу Президента стосувались питань охорони здоров’я, зокрема роботи закладів охорони здоров’я, їх організації, а також прохань відзначити роботу лікарів деяких медичних закладів від військовослужбовців, які проходили там реабілітацію, та цивільних громадян), та скороченням випадків зловживання правом на звернення, які спостерігались в минулому звітному періоді шляхом надсилання окремими заявниками однотипних заяв до Секретаріату Кабінету Міністрів України.

За звітний період надійшло 9 повторних звернень (за аналогічний період минулого року було 6 повторних звернень). Причиною повторності звернень є, здебільшого, незадоволення заявниками наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення проблеми. А також незадоволення вирішенням питань, розгляд яких припинено згідно зі ст.8 Закону України «Про звернення громадян».

У звітному періоді лідирують звернення з питань охорони здоров’я (504, або 39,6%). В порівнянні з аналогічним періодом минулого року маємо приріст в чотири рази (116, або 4,9% за 9 місяців 2024 року). З початку року суттєво зросла кількість звернень від військовослужбовців, у яких вони висловлюють щиру вдячність лікарям та всьому медичному персоналу закладів охорони здоров’я, де проходили лікування, відновлення та реабілітацію. Значну частку таких звернень становлять саме подяки за професіоналізм, уважне ставлення, людяність та турботу, які медики проявляють під час надання допомоги захисникам. Ці слова вдячності свідчать про високу оцінку роботи медичних працівників і про важливу роль, яку вони відіграють у процесі відновлення здоров’я та повернення військових до повсякденного життя. З даної тематики заявники звертались також щодо роботи медичних закладів, в т.ч. їх реорганізації та надання медичної допомоги, призначення та перегляду вже встановлених груп інвалідності.

Особливе місце займають звернення, пов’язані з воєнним станом (обліковуються в графах «Обороноздатність, суверенітет, міждержавні і міжнаціональні відносини» та «Інше») - 162, або 12,7% від загальної кількості питань в зверненнях, за 9 місяців 2024 року було 150, або 6,3% звернень цієї тематики. Звернення з даної групи питань надходили переважно щодо укриттів в громадських місцях та житлових будинках, зокрема з пропозиціями облаштування нових модульних укриттів в місцях скупчення людей. Продовжують надходити і звернення, пов’язані з проведенням мирних акцій, марафонів, забігів тощо на підтримку військовослужбовців, в т.ч. військовополонених, та повідомлень про це обласної влади. Окрім цього, серед даної групи питань надходили звернення щодо проходження військової служби, а також розшуку військовослужбовців, які зникли під час виконання бойових завдань, але не мають статусу безвісті зниклих.

Питання комунального господарства також залишаються пріоритетними в зверненнях громадян. Кількість таких питань за 9 місяців 2025 року – 127, або 10%, за аналогічний період 2024 року було 182, або 7,7% від загальної кількості питань. В цій групі звернень заявники переважно порушували питання якості надання комунальних послуг, їх поновлення, в т.ч. після ворожих обстрілів, санітарного стану будинків та благоустрою прибудинкових територій.

Не втрачають актуальності питання соціального захисту населення в зверненнях громадян, їх було 89, або 7%. В порівнянні з аналогічним періодом минулого року маємо зниження вдвічі, але питома вага таких звернень залишається на рівні минулорічних показників (195, або 8,2%). Пріоритетними для громадян були питання надання матеріальної допомоги на лікування та вирішення соціально-побутових питань, гуманітарної допомоги для внутрішньо переміщених осіб та соціальних виплат мало захищеним категоріям населення.

Значна частина звернень надійшла до обласної військової адміністрації від громадян, що потребують соціального захисту та підтримки, а саме:

за категоріями громадян: від осіб з інвалідністю І, ІІ, ІІІ групи – 63, внутрішньо переміщених осіб – 39, учасників війни та осіб з інвалідністю внаслідок війни, учасників бойових дій – 25; членів багатодітних сімей та одиноких матерів – 14, ветеранів праці – 7, дітей війни – 6.

за соціальним станом – від пенсіонерів надійшли 113 звернень, або 8,9 % від загальної кількості за цей період.

Загалом за підсумками розгляду звернень громадян:

- надано аргументовані роз’яснення з посиланням на правові норми або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для подальшого вирішення порушених проблем на 564 звернення (44,4%);

- вирішено позитивно – 33 звернення (2,6%);

- переслані за належністю відповідно до ст. 7 Закону України «Про звернення громадян» (далі – Закон) 565 звернень (44,4%);

- не підлягали розгляду відповідно до ст. 8 і 17 Закону 21 звернень (1,7%);

- повернуто авторові відповідно до ст. 5 і 7 Закону - 45 звернень ( %);

- перебувають у стадії розгляду 43 звернення (2,2%).

Обласною військовою адміністрацією забезпечено взаємодію з Комунальною установою «Запорізький обласний контактний центр» Запорізької обласної ради (далі - Центр) щодо оперативного опрацювання звернень, які надходять на «гарячу» телефонну лінію облдержадміністрації.

Протягом 9 місяців 2025 року на постійно діючу «гарячу» лінію облдержадміністрації надійшло 8924 звернення, що на 30% менше минулорічного показника (12781).

У звітному періоді Центром опрацьовано 4200 звернень, які надійшли з Державної установи «Урядовий контактний центр», що на 39,9% менше у порівнянні з попереднім роком (6991).

Пріоритетними у зверненнях громадян на «гарячі» телефонні лінії Уряду та облдержадміністрації у звітному періоді були питання воєнного стану (17,4% - 2282 звернення), соціального захисту населення (16,9% - 2219 звернень) комунального та дорожнього господарства (16,5% - 2169 звернень), та охорони здоров’я (8,6% - 1123 звернення).

З метою забезпечення виконання Указу Президента України від 07.02.2008 №109/2008 «Про першочергові заходи забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», в звітному періоді видано розпорядженням голови облдержадміністрації, начальника обласної військової адміністрації від 09.09.2025 № 944 «Про затвердження графіка перевірок додержання законодавства про звернення громадян», яким заплановано проведення перевірок всіх районних державних адміністрацій до кінця року.

В умовах постійних повітряних тривог та коли підльотний час ворожих ракет до м. Запоріжжя становить 45 секунд, не представляється можливим організувати керівництвом обласної військової адміністрації особистий прийом громадян без суттєвого ризику для їх життя та здоров’я.

Тим більше з попереднім оприлюдненням часу та місця прийому, як того вимагає логіка проведення особистих прийомів.

Розуміючи це, обласна військова адміністрація спрямувала свої зусилля на пошук технічних рішень задля заміни особистих прийомів на інший формат безпечного особистого спілкування керівників обласної військової адміністрації з громадянами.

Завдяки міжнародній технічній допомозі з’явилась можливість проведення «гарячих» телефонних ліній з будь-яких локацій, включно з бомбосховищами за умов наявності WI-FI. Завдяки цьому з квітня 2023 було поновлено проведення «гарячих» телефонних ліній спілкування керівників обласної військової адміністрації з громадянами у якості телефонних особистих прийомів.

За звітний період на базі Центру головою облдержадміністрації, його заступниками та керівником апарату проведено 34 «гарячі» телефоні лінії спілкування з громадянами. Під час цих телефонних ліній було опрацьовано 152 звернення громадян.

В звітному періоді було проведено семінар на тему «Сучасні реалії забезпечення роботи із зверненнями громадян в місцевих органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування» в офлайн-форматі з дотримання безпекових заходів. Участь в семінарі взяли понад 130 фахівців, які працюють зі зверненнями громадян в місцевих органах державної влади та органах місцевого самоврядування та фахівець регіонального представництва Секретаріату Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини. Учасники обговорили порядок опрацювання звернень, проблемні питання, які виникають в ході роботи зі зверненнями громадян та шляхи їх вирішення, перспективи впровадження електронного документообігу та інші питання. Інформаційне повідомлення про проведення семінару розміщено на офіційному вебпорталі облдержадміністрації за посиланням: https://surl.li/zwfego.

Також було підготовлено Методичні матеріали з організації роботи із зверненнями громадян для фахівців, які також розміщені офіційному вебпорталі облдержадміністрації за посиланням: https://surl.li/lpnuuv.

До районних державних адміністрацій за 9 місяців 2025 року надійшло 1218 звернень, що на 32,7% більше в порівнянні з аналогічним періодом минулого року (918 звернень). З них, на 920 звернень надано роз’яснення з посиланням на правові норми, або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для подальшого вирішення порушених проблем, 192 звернень вирішено позитивно.

Із загальної кількості звернень до районних державних адміністрацій надійшло 32 повторних та 11 колективних звернень.

Від громадян, що потребують соціального захисту та підтримки, надійшло 252 звернення, з них:

• · від осіб з інвалідністю І-ІІІ групи – 140;
• · від членів багатодітних сімей, одиноких матерів, матерів-героїнь  – 73;
• · від учасників війни та осіб з інвалідністю внаслідок війни – 30;
• · від ветеранів праці – 4;
• · від дітей війни  – 3;
• · від учасників ліквідації наслідків аварії на ЧАЕС та осіб, що потерпіли від Чорнобильської катастрофи – 2.

У зверненнях за звітний період було порушено 1287 питань різної тематики.

За тематичним спрямуванням лідирують питання соціального захисту населення (640, або 49.7% за звітний період).

В зверненнях, що надійшли до районних державних адміністрацій, громадяни також порушували  питання комунального та дорожнього господарств (181, або 14,1%), житлової політики (108 або 8,4%), діяльності органів місцевого самоврядування (83, або 6,4%) та охорони здоров’я (45, або 3,5%).

До структурних підрозділів Запорізької обласної державної адміністрації надійшло 7007 звернень, що на 16,2 % менше, порівняно з аналогічним періодом 2024 року (8361 звернення). Найбільша частка звернень надійшло до Державного архіву Запорізької області (2508 звернень), Департаменту охорони здоров’я (1605 звернень), Департаменту соціального захисту населення (951 звернення) та Департаменту житлово-комунального господарства (789 звернень).

 Із загальної кількості звернень до районних державних адміністрацій надійшло 420 повторних та 163  колективне звернення.

Від громадян, що потребують соціального захисту та підтримки, надійшло 491 звернення, з них:

• · від осіб з інвалідністю І-ІІІ групи – 444;
• · від учасників війни та осіб з інвалідністю внаслідок війни – 197;
• · від членів багатодітних сімей, одиноких матерів, матерів-героїнь  – 74;
• · від дітей війни  – 13;
• · від учасників ліквідації наслідків аварії на ЧАЕС та осіб, що потерпіли від Чорнобильської катастрофи – 10;
• · від ветеранів праці – 3.

У зверненнях за звітний період було порушено 8150 питань різної тематики.

За тематичним спрямуванням переважають питання соціального захисту населення (4333 або 53,2%), охорони здоров’я (1593 або 19,5%), комунального господарства (507 або 6,2%), житлової політики (286 або 3,5%), та транспорту і зв’язку (248 або 3%).