ІНФОРМАЦІЙНО-АНАЛІТИЧНА ДОВІДКА про підсумки роботи зі зверненнями громадян у місцевих державних адміністраціях та органах місцевого самоврядування Запорізької області у 2025 році

В умовах правового режиму воєнного стану в Запорізькій обласній військовій адміністрації внесені зміни в організацію роботи зі зверненнями громадян в порівнянні з діяльністю у період до повномасштабного вторгнення рф в Україну.

Враховуючи те, що м. Запоріжжя є прифронтовою зоною (мінімальна відстань до лінії фронту становить 25 км), у зв’язку з постійною ракетною небезпекою, з 2022 року безперебійна робота обласної військової адміністрації забезпечується шляхом передислокації переважної більшості структурних підрозділів облдержадміністрації та її апарату з адміністративної будівлі до більш безпечних локацій.

Крім того, головою облдержадміністрації видано розпорядження від 07.04.2022 № 160 «Про упорядкування організації роботи із зверненнями громадян під час воєнного стану», яким припинено проведення керівництвом обласної військової адміністрації особистих прийомів громадян через небезпеку.

Відповідно до розпорядження голови облдержадміністрації, начальника обласної військової адміністрації від 05.04.2023 № 173, з метою розв’язання проблем громадян та додержання принципів відкритості до діалогу з мешканцями області, з квітня 2023 року відновлено безпечне проведення «гарячих» телефонних ліній спілкування з громадянами керівництва обласної військової адміністрації на заміну особистим прийомам. Це стало можливим завдяки міжнародній технічній допомозі.

Керуючись нормами Закону України «Про звернення громадян» подати звернення до обласної військової адміністрації громадяни мали можливість письмово, шляхом надсилання поштою або на спеціально визначену електронну адресу (gromada@zoda.gov.ua), а також звернутися на обласну «гарячу» лінію облдержадміністрації за безкоштовним номером 0 800 503 508.

Протягом 2025 року до Запорізької обласної військової адміністрації, у т.ч. через органи влади вищого рівня, надійшло 1891 звернення громадян, що на 16,8% менше, порівняно з кількістю звернень за 2024 рік (2274 звернення).

Проте, спостерігається тенденція до збільшення використання заявниками колективної форми звернень.

Так, за звітний рік надійшло 189 колективних звернень, що складає 10% від загальної кількості. У порівнянні з 2024 роком кількість таких звернень збільшилась: у 2024 році надійшло 154 колективних звернень (6,8% від загальної кількості звернень, що надійшли за 2024 рік).

З урахуванням колективних звернень до обласної військової адміністрації звернулося 20375 громадян, що на 80,1% більше, порівняно з минулим роком (11280 громадян)

Із загальної кількості отриманих обласною військовою адміністрацією звернень: 1183 (62,6%) надійшли поштою, 708 (37,4%) – електронною поштою.

За видами звернень, визначених Законом України «Про звернення громадян», традиційно домінують заяви (клопотання) – 1756 звернень або 92,8% від загальної кількості (2139 або 94,1% за 2024 рік). За звітний період надійшло 128 скарг або 6,8% від загальної кількості звернень (82 скарг або 3,6% за 2024 рік) та 7 пропозицій (зауважень) або 0,4% від загальної кількості звернень (53 або 2,3% за 2024 рік).

У звітному році від вищих органів державної влади, до яких звернулись жителі області, надійшло менше звернень, порівняно з минулим роком (595 – за 2025 порівняно з 890 – за 2024 рік).

З них із:

Офісу Президента України – 415 (156 за 2024 рік);
Секретаріату Кабінету Міністрів України – 47 (384 за 2024 рік);
Апарату Верховної Ради України – 45 (52 за 2024 рік);
міністерств та відомств України – 88 (298 за 2024 рік).

За 2025 рік надійшло 10 повторних звернень (за 2024 рік було 11 повторних звернення). Причиною повторності звернень є, здебільшого, незадоволення заявниками наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення проблеми. А також незадоволення вирішенням питань, розгляд яких припинено згідно зі ст. 8 Закону України «Про звернення громадян».

У зверненнях громадян, що надійшли до облдержадміністрації протягом 2025 року, було порушено 2029 питань різної тематики (за 2024 рік – 2425 питань).

В структурі звернень за тематикою питань лідирують питання охорони здоров’я – 778, або 38,3%. Порівняно з 2024 роком кількість даних питань збільшилась в 3.5 рази (219 або 9% за 2024 рік). Даний приріст обумовлено збільшенням кількості звернень щодо надання медичної допомоги, реабілітації військовослужбовців, які отримали поранення під час участі в бойових діях, призначення та перегляду вже встановлених груп інвалідності. Також значну частку серед таких звернень складають подяки від військовослужбовців лікарям та медичному персоналу закладів охорони здоров’я, де вони проходили лікування та реабілітацію.

Не втрачають актуальності і питання комунального господарства – 289, або 14,2% від загальної кількості порушених питань. Порівняно з минулим роком показник надходження звернень з даної групи питань не зазнав суттєвих змін: за 2024 рік надійшло 250 або 10,3%. В цій тематичній групі заявники переважно порушували питання якості надання комунальних послуг, їх поновлення, в т.ч. після ворожих обстрілів, в т.ч. застосування та врегулювання графіків погодинних стабілізаційних відключень, які почали застосовуватись після ворожих обстрілів та проблем в енергомережах, санітарного стану будинків та благоустрою прибудинкових територій.

Особливе місце займають звернення, пов’язані з воєнний станом (обліковуються в графах «Обороноздатність, суверенітет, міждержавні і міжнаціональні відносини» та «Інше») – 226, або 11,1% від загальної кількості порушених питань (205 або 9% за 2024 рік). Заявники порушували питання евакуації з населених пунктів області, які знаходяться в зоні активних бойових дій, проходження військової служби, а також розшуку військовослужбовців, які зникли під час виконання бойових завдань, перевірки стану укриттів в громадських місцях та житлових будинках, а також щодо проведення мирних акцій, марафонів, забігів тощо на підтримку військовослужбовців та військовополонених.

Продовжують залишатись актуальними і питання соціального захисту населення – 155 (7,6%) проти 294 або 12,1% за 2024 рік. У звітному році кількість даних питань зменшилась майже в два рази. Зменшення кількості та відсоткового співвідношення надходжень звернень даної тематичної групи звернень не свідчить про втрату актуальності, адже пріоритетними стали інші проблемні питання, спричинені воєнним станом та поточною ситуацією в області. Найбільш актуальними для громадян були питання надання матеріальної допомоги на лікування та вирішення соціально-побутових питань, гуманітарної допомоги для внутрішньо переміщених осіб та соціальних виплат мало захищеним категоріям населення.

Залишаються актуальними також звернення з питань житлової політики – 106 або 5,2% від загальної кількості питань. Протягом 2024 року було 415 таких питань, що складало 17,1%. Надходження звернень з даної тематики суттєво зменшилось, порівняно з минулим роком у зв’язку з припиненням надходження численних однотипних звернень декількома заявниками, на які неодноразово надавались повні та вичерпні роз’яснення. Серед цієї групи питань громадяни переважно звертались щодо отримання компенсації за зруйноване/пошкоджене житло, облаштування укриттів, оплати за житлово-комунальні послуги та діяльності керуючих компаній з обслуговування багатоквартирних будинків, в т.ч. прибудинкових територій в обласному центрі.

Значна частина звернень у 2025 році надійшла до обласної військової адміністрації від громадян, що потребують соціального захисту та підтримки, а саме:

за категоріями громадян: осіб з інвалідністю І, ІІ, ІІІ групи – 75, внутрішньо переміщених осіб – 61, від учасників війни та осіб з інвалідністю внаслідок війни, учасників бойових дій – 30; членів багатодітних сімей та одиноких матерів – 24; від дітей війни – 10, ветеранів праці – 3; від учасників ліквідації наслідків аварії на ЧАЕС та осіб, що потерпіли від Чорнобильської катастрофи – 1.
за соціальним станом – від пенсіонерів надійшли 152 звернення або 8% від загальної кількості за 2025 рік.

Голова обласної державної адміністрації, начальник обласної військової адміністрації та його заступники приділяють особливу увагу вирішенню проблем, з якими звертаються громадяни, в тому числі ті, які потребують соціального захисту та підтримки.

Окрім раніше наданих у звіті за перше півріччя 2025 року прикладів позитивного вирішення питань, надаємо декілька прикладів позитивно вирішених звернень, які надійшли протягом другого півріччя 2025 року.

В результаті звернення пані Галини С. (внутрішньо переміщена особа з м.Мелітополь) їй було надано матеріальну допомогу у зв’язку із скрутним матеріальним становищем родини у розмірі 5 тис. грн. за програмою «Соціальна підтримка громадян м. Мелітополя», яка реалізується Мелітопольською міською радою Запорізької області.

За результатами звернення особи з інвалідністю внаслідок війни пана Святослава М., який отримав поранення під час виконання бойового завдання у Запорізькій області, щодо надання відзнаки на рівні обласної влади, йому було оголошено та видано Подяку голови Запорізької обласної державної адміністрації.

Особлива увага приділяється також зверненням з питань доступу до укриттів.

Так, за результатами розгляду звернення пана Володимира Ш. (м.Запоріжжя), який скаржився на обмеження доступу до укриття в будинку сторонніми особами, було здійснено комісійний виїзд за адресою, зазначеною у зверненні та надано доступ до приміщення (найпростішого укриття) для можливості використання його мешканцями будинку під час повітряної тривоги.

Оперативно вирішуються питання відновлення пошкодженого майна та подолання наслідків ворожих обстрілів.

Так, за результатами розгляду звернення пана В’ячеслава М. (м.Запоріжжя) підрядною організацією було виконано в повному обсязі роботи по відновленню даху будинку, який постраждав після ворожих обстрілів.

А за результатами колективного звернення до обласної державної адміністрації від мешканців м.Запоріжжя було вирішено питання щодо відновлення газопостачання в будинку, яке було відсутнє більше тижня внаслідок аварійної ситуації. До цього мешканці будинку неодноразово звертались до місцевої влади, але питання залишалось невирішеним.

Перебувають на контролі і звернення з питань охорони здоров’я.

До облдержадміністрації звернулась пані Тетяна Л. (м.Запоріжжя), яка має онкологічне захворювання та потребує проходження комп’ютерної томографії та заміни препарату для лікування гормонотерапією. Профільним департаментом дане питання було опрацьоване з медичним закладом, в якому заявниця перебуває на обліку. Заявниця була запрошена на консультацію до лікаря онкохіміотерапевта, під час якої був виданий необхідний препарат. Також заявниці було проведено комп’ютерну томографію для призначення подальшого лікування.

Загалом за підсумками розгляду звернень громадян:

надано аргументовані роз’яснення з посиланням на правові норми або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для подальшого вирішення порушених проблем на 836 звернень (44,2%);
вирішено позитивно - 57 звернень (3%);
переслані за належністю відповідно до ст. 7 Закону України «Про звернення громадян» (далі – Закон) 842 звернень (44,5%);
не підлягали розгляду відповідно до ст. 8 і 17 Закону 24 звернень (1,3%);
повернуто авторові відповідно до ст. 5 і 7 Закону - 82 звернень (4,3%);
перебувають у стадії розгляду 50 звернень (2,7%).

Обласною військовою адміністрацією забезпечено взаємодію з Комунальною установою «Запорізький обласний контактний центр» Запорізької обласної ради (далі - Центр) щодо оперативного опрацювання звернень, які надходять на Урядову «гарячу» лінію та «гарячу» телефонну лінію облдержадміністрації.

Протягом 2025 року на постійно діючу «гарячу» лінію облдержадміністрації надійшло 13007 звернень, що на 20,3% менше минулорічного показника (16316).

У звітному періоді Центром опрацьовано 5798 звернень, які надійшли з Державної установи «Урядовий контактний центр», що на 36,6% менше у порівнянні з попереднім роком (9142).

Пріоритетними у зверненнях громадян на «гарячу» лінію облдержадміністрації були питання воєнного стану (18% - 2346 звернень), комунального та дорожнього господарств, благоустрою (20,1% - 2617 звернень) та соціального захисту населення (10,6% - 1380 звернень). На Урядову «гарячу» лінію заявники найчастіше звертались з питань соціального захисту населення (24,9% - 1443 звернення) комунального та дорожнього господарств, благоустрою (33,5% - 1940 звернень) та воєнного стану (11,7% - 678 звернення).

З метою забезпечення виконання Указу Президента України від 07.02.2008 №109/2008 «Про першочергові заходи забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», в звітному періоді видано розпорядження голови облдержадміністрації, начальника обласної військової адміністрації від 09.09.2025 № 944 «Про затвердження графіка перевірок додержання законодавства про звернення громадян». Протягом жовтня-грудня 2025 року були проведені перевірки стану роботи зі зверненнями громадян у всіх п’яти районних державних адміністраціях області. Також проведено 10 днів контролю для перевірки фактичного виконання доручень керівництва вищих органів влади за зверненнями громадян у всіх районах області.

В обласній державній адміністрації створено постійно діючу комісію з питань розгляду звернень громадян згідно з розпорядженням голови обласної державної адміністрації від 12.02.2008 № 43 «Про створення постійно діючої комісії з питань розгляду звернень громадян при голові обласної державної адміністрації та затвердження її складу» (зі змінами). Протягом 2025 року проведено одне засідання цієї комісії.

В умовах постійних повітряних тривог та коли підльотний час ворожих ракет до м. Запоріжжя становить 45 секунд, не представляється можливим організувати керівництвом обласної військової адміністрації особистий прийом громадян без суттєвого ризику для їх життя та здоров’я.

Тим більше з попереднім оприлюдненням часу та місця прийому, як того вимагає логіка проведення особистих прийомів.

Розуміючи це, обласна військова адміністрація спрямувала свої зусилля на пошук технічних рішень задля заміни особистих прийомів на інший формат безпечного особистого спілкування керівників обласної військової адміністрації з громадянами.

Завдяки міжнародній технічній допомозі з’явилась можливість проведення «гарячих» телефонних ліній з будь-яких локацій, включно з бомбосховищами за умов наявності WI-FI. Завдяки цьому з квітня 2023 було поновлено проведення «гарячих» телефонних ліній спілкування керівників обласної військової адміністрації з громадянами у якості телефонних особистих прийомів.

Протягом 2025 року на базі Комунальної установи «Запорізький обласний контактний центр» Запорізької обласної ради керівництвом облдержадміністрації проведено 45 «гарячих» телефонних ліній спілкування з громадянами. Під час цих телефонних ліній було опрацьовано 215 звернень громадян.

В звітному періоді було проведено семінар на тему «Сучасні реалії забезпечення роботи із зверненнями громадян в місцевих органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування» в офлайн-форматі з дотримання безпекових заходів. Участь в семінарі взяли понад 130 фахівців, які працюють зі зверненнями громадян в місцевих органах державної влади та органах місцевого самоврядування та фахівець регіонального представництва Секретаріату Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини. Учасники обговорили порядок опрацювання звернень, проблемні питання, які виникають в ході роботи зі зверненнями громадян та шляхи їх вирішення, перспективи впровадження електронного документообігу та інші питання. Інформаційне повідомлення про проведення семінару розміщено на офіційному вебпорталі облдержадміністрації за посиланням: https://surl.li/zwfego.

Також було підготовлено Методичні матеріали з організації роботи із зверненнями громадян для фахівців, які також розміщені на офіційному вебпорталі облдержадміністрації за посиланням: https://surl.li/lpnuuv.

На офіційному вебпорталі облдержадміністрації у розділі «Звернення громадян» оприлюднюються узагальнені відомості про стан роботи зі зверненнями громадян (https://surl.li/myzugc).

Протягом 2024 року до місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування Запорізької області надійшло 41,1 тис. звернень, що на 11,6% менше порівняно з попереднім роком (за 2024 рік – 46,6 тис.).

Загалом, до місцевих державних адміністрацій області упродовж 2025 року надійшло 3578 звернень або 8,7% від загальної кількості усіх звернень до місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування області. Із них:

до обласної державної адміністрації – 1891 звернень (4,6%);
до районних державних адміністрацій – 1584 звернень (4,1%).

До органів місцевого самоврядування надійшло 37,6 тис. звернень протягом 2025 року, що на 12,8% менше, порівняно з 2024 роком (42,7 тис.). Загалом, до органів місцевого самоврядування надійшло 91,3% всіх звернень, отриманих протягом 2025 року. З них, найбільше надійшло до міських рад – 10.9 тис. (26,5%), з них найбільша кількість звернень надійшло до Запорізької міської ради (8907).

До сільських та селищних рад за звітний рік надійшло на 6,8% менше звернень (16913) порівняно з минулим роком (18145).

У зв’язку з передачею повноважень обласної ради на період дії воєнного стану в Україні та протягом 30 днів після його припинення чи скасування обласній військовій адміністрації, реєстрація звернень обласною радою не здійснюється. Всі звернення, які адресовані обласній раді, реєструвались обласною державною (військовою) адміністрацією.

Із загальної кількості звернень 27,3 тис. (66,3%) надійшли поштою та електронною поштою, а також 13,9 тис. (33,7%) подано особисто. Традиційно, переважна більшість звернень, поданих особисто, припадає на селищні (7,1 тис.) та сільські (4,9 тис.) ради територіальних громад та військових адміністрацій населених пунктів області.

Упродовж 2025 року до місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування надійшло 1103 повторних звернень громадян (2,7%), що у порівнянні з попереднім роком менше на 17% (за 2024 рік – 1328 звернень або 3,9%). Беззаперечним «лідером» за кількістю повторних звернень, як і у попередні роки, залишається виконавчий комітет Запорізької міської ради (838 звернень, або 76% від загальної кількості повторних звернень).

Протягом 2025 року до місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування надійшло 787 колективних звернення (1,9%), що у порівнянні з попереднім роком менше на 4,3% (за 2024 рік – 822 або 1,8%).

Впродовж 2025 року до місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування збільшилась кількість звернень від громадян, що потребують соціального захисту та підтримки, (10296, або 25% від загальної кількості отриманих звернень за 2025 рік проти 9175, або 19,7% за 2024 рік) з них:

від учасників війни та осіб з інвалідністю внаслідок війни, учасників бойових дій – 5186 звернень (12,6% від загальної кількості громадян, що потребують соціального захисту на підтримки);
від осіб з інвалідністю І, ІІ, ІІІ групи – 3336 звернень (8,1%);
від членів багатодітних сімей, одиноких матерів, матерів-героїнь – 1055 звернень (2,6%);
від дітей війни – 323 звернення (0,8%);
від ветеранів праці – 285 звернень (0,7%);
від членів ліквідації наслідків аварії на ЧАЕС та осіб, що потерпіли від Чорнобильської катастрофи – 111 звернень (0,3%).

У зверненнях до місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування області громадяни порушили 41,6 тис. різноманітних питань, що на 11,4% менше показника попереднього року (у 2024 році – 46,9 тис. питань).

За підсумками 2025 року порівняно з попереднім роком структура звернень громадян за актуальністю тематики не зазнала змін.

Протягом 2025 року, як і в минулому, найбільше звернень надійшло з питань соціального захисту – 12,1 тис. звернень або 29,1% від загальної кількості питань, але цей показник зменшився на 18,9%, порівняно з показниками 2024 року (14926). Найбільше звернень в межах цієї тематики громадяни порушували у зверненнях до селищних (4,7 тис.) та сільських рад (3 тис.).

Друге місце за актуальністю, як і в минулому році, посіли питання житлової політики – 6 тис. (14,5% від загальної кількості питань), хоча порівняно з попереднім роком кількість даних звернень зменшилась на 6,7% (2024 рік – 6,5 тис або 13,8% від загальної кількості питань). Найбільше звернень цієї тематики надійшла від мешканців м. Запоріжжя у зверненнях до Запорізької міської ради (1,8 тис.) та районних адміністрацій Запорізької міської ради (3,2 тис.).

Питання комунального господарства продовжують перебувати на третьому місці за актуальністю – 5,7 тис. (13,7% від загальної кількості питань). Порівняно з минулим роком кількість звернень даної тематики збільшилась на 10,1% (за 2024 рік – 5,1 тис. ). Найчастіше, як і в минулому році, зазначені питання громадяни спрямовували до районних адміністрації Запорізької міської ради (2,5 тис. звернень) та до Запорізької міської ради (2 тис.).

Питання сімейної та гендерної політики, захисту прав дітей посідають четверте місце за актуальністю як і минулого року, хоча їх кількість і зменшилась на 26,7% (за 2025 рік – 2,9 тис. або 7,1% від загальної кількості питань проти 4006, або 8,5% за 2024 рік). Найбільше звернень надійшло від мешканців обласного центру (2,3 тис. або 75,6% від питань цієї тематики). Дана тенденція пов’язана із зменшенням кількості звернень батьків для встановлення статусу дитини, яка постраждала внаслідок воєнних дій та збройних конфліктів на території України, а також зазнала психологічного насильства.

Питання охорони здоров’я займають п’яте місце за актуальністю (6 місце – у 2024 році) – 1,6 тис. або 3,9% від загальної кількості питань). Порівняно з минулим роком, кількість питань цієї тематики збільшилась на 35%. У 2025 році найбільша частка даних звернень надійшла до обласної військової адміністрації (778, або 48,1% серед питань даної тематики).

Аналіз результативності розгляду звернень громадян до місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування свідчить, що загалом за підсумками 2025 року було вирішено позитивно 23 тис. звернень, що становить 56,2% від загальної кількості звернень.

До структурних підрозділів Запорізької обласної державної адміністрації надійшло 10046 звернень, що майже на рівні минулорічного показника (10000). Найбільша частка звернень надійшло до Державного архіву Запорізької області (3315 звернень), Департаменту житлово-комунального господарства (1887 звернень), Департаменту охорони здоров’я (1726 звернень) та Департаменту соціального захисту населення (1358 звернень).

Із загальної кількості звернень надійшло 605 повторних та 247 колективних звернень.

Від громадян, що потребують соціального захисту та підтримки, надійшло 1170 звернень, з них:

від осіб з інвалідністю І-ІІІ групи – 646;
від учасників війни та осіб з інвалідністю внаслідок війни – 267;
від учасників ліквідації наслідків аварії на ЧАЕС та осіб, що потерпіли від Чорнобильської катастрофи – 115;
від членів багатодітних сімей, одиноких матерів, матерів-героїнь – 107;
від дітей війни – 21;
від ветеранів праці – 14.

У зверненнях за звітний період було порушено 11158 питань різної тематики.

За тематичним спрямуванням переважають питання соціального захисту населення (5663 або 50,8%), охорони здоров’я (2105 або 18,9%), комунального господарства (1068 або 9,6%), транспорту і зв’язку (405 або 3,6%) та житлової політики (290 або 2,6%).

Військова агресія російської федерації проти України та тимчасова окупація більшої частини території Запорізької області, на жаль, унеможливили виконання в повному обсязі вимог Указу Президента України від 07.02.2008 №109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади».

Але, незважаючи на ускладнення, що викликані веденням бойових дій та тимчасовою окупацією більшої частини Запорізької області, робота зі зверненнями громадян залишається на постійному контролі керівництва місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування і спрямовується на максимально можливе вирішення проблем жителів Запорізької області в умовах воєнного стану.