У Запорізькій обласній клінічній лікарні презентовано масштабний унікальний проект, який покликаний змінити мислення медпрацівників по відношенню до пацієнта. Протягом року в установі буде вибудовуватися нова система сервісу, де на першому місці - пацієнт і його родичі, турбота про їхнє здоров'я, комфорт, емоційний стан.
Високий рівень надання медичної допомоги і бездоганний сервіс - дві складові міцного фундаменту медицини майбутнього. І якщо в нашій країні професійній освіті і самовдосконаленню медиків приділяють належну увагу, то над сервісом працюють одиниці.
Поняття «сервіс» перш за все передбачає шанобливі стосунки між співробітниками медустанови і людьми, які потребують медичних послуг (самі пацієнти, їхні рідні та близькі), перевищення їхніх очікувань. Адже сьогодні пацієнти оцінюють не тільки якісно проведену діагностику або лікування, для них важливо все в лікарні - ставлення лікаря, комфортні умови, турбота й увага персоналу. Приватні медичні центри давно усвідомили важливість сервісу і активно впроваджують цю систему в своїй роботі, тоді як у державних лікарнях мало що змінилося по відношенню до пацієнта.
Запорізька обласна клінічна лікарня першою з державних медустанов в Україні стала на шлях трансформації. За ініціативою головного лікаря Ігоря Шишки в установі почали активно й комплексно працювати над сервісом. Про важливість системи сервісу у сфері медичних послуг і про перші результати роботи в цьому напрямку повідомив керівник закладу.
- У 2020 році Запорізьку обласну лікарню, як й інші медустанови третього рівня, чекають кардинальні зміни в рамках медичної реформи. Уже через півтора року пацієнт сам буде обирати, куди звернутися за допомогою. Це означає, що державні медичні установи вийдуть на один рівень з приватними і будуть змушені конкурувати з ними. Тому сьогодні ми ретельно працюємо над тим, щоб повністю відповідати запитам пацієнтів. Для цього наша команда не тільки прагне постійно підвищувати свій професійний рівень і підтверджувати статус флагмана медицини регіону, але й розвиває абсолютно новий напрямок - впроваджує систему сервісу, - розповів Ігор Шишка.
За його словами, ідея започаткувати такий грандіозний проект зародилася в 2017 році. Спочатку він сам пройшов навчання в Києво-Могилянській бізнес-школі, потім шість працівників лікарні, які стали агентами змін і одразу ж приступили до впровадження в практику отриманих знань. Два місяці тому до них приєдналися ще 30 співробітників установи, а сьогодні проект презентовано вже 200 медикам.
Реалізовувати масштабні плани співробітникам лікарні допомагає Анастасія Владичинська - експерт №1 з питань сервісу в Україні, офіційний партнер і консультант The DiJulius Group (США) - світового лідера в питаннях побудови сервісу, єдиний у Східній Європі сертифікований експерт з побудови систем сервісу за методологією The DiJulius Group, яку використовують компанії світового рівня.
Експерт повідомила, що працювала тільки з великими приватними медичними центрами, а від державного медичного закладу отримала заявку вперше.
- Моя власна місія - зробити революцію сервісу в Україні, і я дуже рада, що знайшла однодумців у державній сфері. Найскладніше зараз - змінити застаріле мислення. Цю перешкоду ми отримали в спадок. Взятии, наприклад, навчання - у ВНЗ вчать бути відмінним фахівцем, але сервісних навичок не дають. Тому наша спільна мета з командою обласної лікарні - поміняти ставлення до пацієнта, навчитися не тільки якісно надавати медичні послуги, але й піклуватися, виявляти повагу та увагу, - зазначила Анастасія Владичинська.
За короткий період співробітництва експерта і команди Запорізької обласної лікарні спостерігаються перші результати. Сформовано сервісне бачення - це своєрідний компас, який вказує вектор розвитку, виділено стовпи сервіс-бачення - непорушні стандарти, на яких базується система, створена сервісна команда для здійснення будь-яких сміливих планів.
Як відзначають самі медики, в основі стандартів сервісу - набір банальних речей. Наприклад, не пояснювати пацієнтові на словах, як йому дістатися до відділення, а супроводжувати його особисто або попросити колегу, не бути категоричним, а завжди шукати опції, як допомогти пацієнтові розв'язати проблему, інформувати його про здоров'я, говорити про плани та перспективи тощо. Це звичайні речі, але саме з цих дрібниць у пацієнта і його родичів складається думка про заклад, формується враження від перебування. А медичну допомогу в ЗОКЛ отримують приблизно 20% населення області: щорічно 120-140 тис. пацієнтів відвідують поліклініку і більше 25 тисяч пацієнтів проходять в установі стаціонарне лікування.
На сьогодні закінчено перший етап роботи і здійснюється перехід до практики - впровадження системи сервісу в роботу установи. Тепер співробітникам лікарні необхідно фокусуватися не тільки на професійній складовій професії, а й на сервіс-баченні, працювати з відгуками, обговорювати шляхи вирішення тих чи інших питань, приділяти увагу сервісній культурі в колективі.
Організатори проекту наголошують, що впровадження системи сервісу - робота тривала й багатоетапна, адже треба відмовитися від старих звичок, з якими розлучитися дуже складно. Очікується, що перші позитивні зміни пацієнти відчують на собі приблизно через 5-6 місяців, а в цілому проект триватиме рік. Результатом такої масштабної роботи повинна стати налагоджена система сервісу, яка допоможе підняти рівень медичної допомоги в установі на якісно новий рівень, стане конкурентною перевагою лікарні, що буде вигідно відрізняти її від інших медустанов.
Департамент інформаційної діяльності та комунікацій з громадськістю
